Lo sportello polifunzionale telematico e fisico

Il Decreto Legislativo 03/02/1993, n. 29, art. 12 ha introdotto gli uffici per le relazioni con il pubblico per informare i cittadini e indirizzarli ai diversi settori  della pubblica amministrazione.

Dai primi anni duemila, nonostante non esista una normativa specifica, si affacciano i primi sportelli polifunzionali. Si tratta di nuovi spazi fisici attrezzati che rilasciano moduli e documenti, ricevono dichiarazioni e pagamenti e informano i cittadini su servizi di primaria importanza. Gli sportelli polifunzionali sostituiscono i singoli uffici dell’ente, dialogano direttamente con i cittadini, avviano e gestiscono numerosi procedimenti.       

Il Codice per l’amministrazione digitale, entrato in vigore con il Decreto Legislativo 07/03/2005, n. 82, ha segnato una nuova tappa: per offrire un servizio efficiente e moderno, è possibile affiancare o addirittura sostituire gli sportelli polifunzionali fisici con gli sportelli telematici polifunzionali. Con questi ultimi è possibile presentare online tutte le pratiche a qualunque ora del giorno, senza recarsi personalmente presso il Comune.

Il Decreto legge 24/06/2014, n. 90, art. 24, com. 3-bis introduce l’obbligo per i Comuni di redazione di un piano  di informatizzazione. Il piano di informatizzazione deve prevedere una completa informatizzazione dell’ente e permettere di:

  • compilare le istanze online con procedure guidate accessibili tramite autenticazione con il sistema pubblico per la gestione dell’identità digitale di cittadini e imprese
  • completare la  procedura totalmente online
  • tracciare l’istanza individuando il responsabile del procedimento
  • conoscere i termini entro i quali il richiedente ha diritto a ottenere una risposta.

La nostra soluzione

Per soddisfare le disposizioni normative e per facilitare l’interazione dei cittadini con la pubblica amministrazione, GLOBO srl ha realizzato uno sportello telematico polifunzionale (un esempio è consultabile all’indirizzo www.pianoinformatizzazione.it) per presentare digitalmente e con piena valenza giuridica tutte le istanze alla pubblica amministrazione.

Per presentare le proprie pratiche i cittadini interagiscono solamente con lo sportello telematico, evitando di rivolgersi ai singoli uffici comunali: l'istanza digitale è completamente sostitutiva di quella in formato cartaceo, dato che il sistema rispetta quanto previsto dal Codice dell’Amministrazione Digitale.

Lo sportello telematico polifunzionale permette di:

  • semplificare l’interazione tra i cittadini, professionisti e imprese e la pubblica amministrazione
  • ridurre i tempi di attesa da parte del cittadino
  • snellire le modalità operative interne agli uffici
  • eliminare i documenti cartacei in ingresso.

L’architettura dello sportello polifunzionale è basata sulla piattaforma Portale e-gov™ che affianca efficacemente il sito istituzionale dell’amministrazione permettendole di erogare servizi telematici avanzati rispettando le normative vigenti.

Lo Sportello telematico™, estensione del Portale e-gov™, permette di compilare via Web i tradizionali moduli cartacei, firmarli dove necessario, integrarli con gli allegati richiesti e inviarli per via telematica al Comune o all'ente competente. GLOBO srl ha infatti già sviluppato in modo standardizzato tutti i procedimenti telematici e digitali relativi alle istanze gestite dall’ente pubblico: ambiente e paesaggio, attività produttive, economiche e commercio, edilizia privata, lavori pubblici, politiche della casa, polizia locale, servizi demografici, servizi sociali, tributi, urbanistica e molto altro ancora.
Nel Portale e-gov™ sono presenti anche le funzioni per pagare online gli importi per presentare le pratiche: i canali utilizzati sono il bollettino MAV e la carta di credito.

Quando le istanze telematiche arrivano attraverso lo Sportello telematico™ e sono protocollate attraverso il sistema di protocollo informatico dell’ente, gli uffici possono gestirle:

  • in modo tradizionale, con l’eventuale supporto di sistemi di automazione
  • con sistemi di terze parti: nei documenti trasmessi è infatti presente un file FaldoneTelematico.xml che contiene i valori con i quali sono stati riempiti tutti i campi di ogni modulo e che, grazie alla neutralità del linguaggio XML, può essere importati in qualsiasi sistema di back-office
  • con il software Solo1™, un sistema informativo geografico per la gestione back office delle pratiche ideato da GLOBO srl.

In contesti complessi e enti di grandi dimensioni, lo sportello telematico polifunzionale è affiancato da uno sportello fisico polifunzionale che aiuta e insegna ai cittadini a compilare la pratica utilizzando lo sportello telematico.

Attraverso la componente Gestione Code™ è così possibile automatizzare completamente l’accesso allo sportello fisico polifunzionale, minimizzando i tempi di attesa, ottimizzando le risorse e garantendo la priorità alle persone con condizioni particolari (anziani, disabili, ecc.).
Appena arriva allo sportello fisico polifunzionale, il cittadino deve registrarsi a un totem inserendo manualmente i propri dati o prelevandoli dalla propria Tessera Sanitaria o dalla Carta Nazionale dei Servizi. Per ridurre ulteriormente i tempi di attesa è possibile prenotare una visita online: quando il cittadino arriva allo sportello fisico polifunzionale nell’orario prestabilito e si registra al totem trova la sua prenotazione già inserita.

Attraverso un monitor, Gestione Code™ informa inoltre i cittadini sugli utenti in coda, il tempo di attesa, la durata stimata del proprio turno e visualizzando comunicazioni generali (avvisi, novità, scadenze, ecc.). Un allarme sonoro avverte il cittadino del proprio turno. Gli addetti dello sportello possono gestire l’apertura e la chiusura del turno con la registrazione dell’esito ed effettuare una serie di analisi statistiche.

GLOBO srl affianca l’ente ad attivare lo sportello telematico e fisico polifunzionale, organizzando anche incontri con i cittadini e seminari con i professionisti e preparando tutto il materiale comunicativo di supporto (brochure, manifesti, pieghevoli informativi).