Per inserire una richiesta di supporto tecnico (ticket) segui queste indicazioni.
Se non ti sei mai registrato al nostro sito (www.globogis.it), devi:
Per migliorare la sicurezza del sistema abbiamo introdotto il codice Captcha (Figura sopra). Attraverso il modulo di registrazione puoi inoltre iscriverti alla nostra newsletter selezionando l’apposita voce Newsletter GLOBO - Gruppo Maggioli (Figura sopra). Si tratta di un servizio mail che aggiorna periodicamente tutti gli iscritti sulle novità dei nostri prodotti, sui nostri eventi e appuntamenti digitali, su importanti novità tecniche e legislative e molto altro ancora.
Al termine della compilazione, cliccando sul bottone Crea nuovo profilo in fondo alla pagina, il sistema genererà una mail di conferma automatica che ti sarà recapitata all’indirizzo di posta elettronica indicato nel form.
Seleziona, dunque, il link riportato all’interno della mail ricevuta, convalida i dati inseriti e imposta una password definitiva.
Al termine di questa operazione, clicca sul tasto Salva per concludere la tua registrazione al nostro sito.
A questo punto rimarrai autenticato al sistema e potrai operare come utente registrato senza bisogno di reintrodurre Nome utente e Password.
Capirai di esserti autenticato correttamente quando comparirà la schermata del Benvenuto nella tua GLOBO! e, in alto a destra, la scritta Benvenuto Nome Utente.
Per uscire dal sistema ti basterà:
Se, in passato, ti eri già registrato sul nostro sito (www.globogis.it), ti basterà autenticarti con le credenziali di cui sei già in possesso:
Clicca il tasto SUPPORTO TECNICO in home page (Figura a sinistra) oppure clicca su LA MIA GLOBO, poi su Inserisci dalla colonna Ticket (Figura a destra).
Nella pagina che ti comparirà ti chiediamo inserire tutte le informazioni necessarie e spiegare il problema riscontrato nel modo più esauriente possibile.
Nel campo Descrizione del ticket consigliamo sempre di indicare:
Per chiarire e descrivere al meglio il problema riscontrato puoi anche allegare file di supporto utilizzando l'apposito campo Allegati.
Quando hai terminato di inserire tutte le informazioni, clicca sul tasto Salva in fondo alla pagina: il ticket sarà immediatamente preso in carico dal responsabile della manutenzione.
Capirai di aver inserito correttamente il ticket quando nel titolo comparirà il numero del ticket seguito dal simbolo #.
In ogni momento puoi consultare i tuoi ticket, filtrandoli sulla base dello stato (Aperto, In lavorazione, Chiuso).
Per consultare i tuoi ticket devi:
Per verificare lo stato di avanzamento del ticket o aggiungere informazioni integrative al ticket che hai già trasmesso, puoi farlo in ogni momento inserendo un commento. Ti basterà aprire il ticket e utilizzare il campo Aggiungi un commento.Dopo aver scritto il commento, ricorda sempre di cliccare sul bottone Salva in fondo alla pagina.
Il commento è una parte fondamentale della gestione del ticket: è l'unico mezzo di comunicazione tra te e i nostri tecnici ed è utilizzato per spiegare come si risolvono i problemi o per richiedere informazioni e documenti mancanti.
Quando il tecnico deve comunicarti la presa in carico del ticket o la soluzione adottata per il problema che hai riscontrato, inserirà un commento all'interno del ticket: in ogni caso, riceverai una mail automatica che ti avverte dell'operazione eseguita dal nostro tecnico. Per visualizzare ciò che i nostri tecnici ti hanno comunicato, puoi accedere al ticket stesso dalla tua area personale LA MIA GLOBO oppure cliccare direttamente sul link presente nella mail automatica che ti è stata recapitata.
Il supporto tecnico, erogato all’interno del contratto di manutenzione, si attiva trasmettendo una richiesta (ticket) attraverso una piattaforma web based, come spiegato nei paragrafi precedenti.
Per maggiori informazioni sul contratto di manutenzione, consulta l'apposita pagina di approfodimento.
La procedura di supporto tecnico si occupa di:
La procedura di gestione del supporto tecnico tiene conto delle necessità di:
I principali punti di forza della procedura di gestione del supporto tecnico sono:
La procedura di gestione del supporto tecnico può governare i singoli eventi del sistema: ogni cambiamento nei vari stati dei ticket è interpretato, sulla base di regole, come un evento. Ad ogni evento può essere associata un’azione automatica, per esempio una mail.
I ticket sono classificati dall’utente finale con i seguenti livelli di gravità:
I ticket sono anche classificati, sempre dall’utente finale, con queste diciture:
I service level agreement (SLA), garantiti attraverso il modulo web based per la gestione del supporto tecnico, sono quelli indicati nel seguente prospetto:
Tipologia di intervento
Business time
Presa in carico del ticket (stato Aperto) - La "presa in carico" è il momento in cui il ticket è visualizzato dal tecnico
Immediato alla trasmissione del richiedente
Presa in carico delle attività per la risoluzione del problema (stato In lavorazione)
Entro 8 ore lavorative dalla presa in carico
Comunicazione della causa del problema, classificazione della sua severità, indicazione e condivisione dei passi e delle tempistiche necessarie alla risoluzione
Entro 8 ore lavorative dalla messa in lavorazione del ticket
Gli utenti del sistema sono di tre tipi:
Quando l’utente finale inserisce un ticket, una mail automatica informa il responsabile della manutenzione.
Il responsabile della manutenzione può accedere al sistema dal blocco User menù della pagina Benvenuto nella tua GLOBO!, selezionando Gestione dalla colonna Ticket.
Il sistema presenta al responsabile della manutenzione un cruscotto che permette di avere sotto controllo in qualunque momento lo stato complessivo dei ticket esistenti. Attraverso questo cruscotto è anche possibile effettuare una serie di analisi e di filtri sui diversi ticket presenti all’interno del sistema.
Dal cruscotto complessivo, il responsabile della manutenzione può selezionare il singolo ticket per:
L’operatore della manutenzione può accedere al sistema dal blocco User menù della pagina Benvenuto nella tua GLOBO!, selezionando Assegnati dalla colonna Ticket.
Il sistema presenta all’utente operatore della manutenzione un cruscotto che permette di avere sotto controllo, in qualunque momento, lo stato complessivo dei ticket a lui assegnati.
Dal cruscotto complessivo, l’operatore della manutenzione può selezionare il singolo ticket per:
